海淀区“接诉即办”工作机制探索

  “接诉即办”,是北京市“12345”市民服务热线探索创制的一种新型工作机制,主要解决市民诉求中便利性、宜居性、安全性、公正性、多样性需求较高的问题。海淀区不断深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革精神,始终将“接诉即办”这一民生工作放在突出位置,依托“大城管”体系,通过建立群众诉求快速响应机制、群众诉求快速解决机制、以群众满意为标准的考核评价机制,形成问题处置闭合工作流程,切实解决好群众反映的突出问题。

  为积极响应群众诉求,海淀区重视加强值守人员力量的配备,重视运用信息化手段,不断完善群众诉求快速响应机制,线小时群众诉求有人响应。

  1.建立全时段响应机制。区级层面加强对区级平台人员的配备,建立全时段响应机制,确保市级和区级市民热线小时专项值守,随时保持热线畅通,及时作出响应。各街镇、委办局也加强值班值守力量,建立健全热线全时段响应及责任科室备班机制,确保诉求受理迅速响应、现场核实准确无误、沟通渠道顺畅便捷。比如海淀房管局实施非工作日期间“12345”热线专班解决制度,对涉及“两小时、二十四小时”内需要反馈的诉求问题,由带班领导“接诉即办、一管到底”,实现“12345”热线工作的无缝对接。香山街道将“12345”和“96181”两条热线个工位实现了“专席、专员、专线”,全部热线施行全时段接线、转派、办理、反馈机制,7×24小时为市民提供服务,并对热线电话进行录音,以便督促提高办理质量和效率,为群众办实事、解难题。

  2.以信息化手段促使群众诉求得到快速响应。海淀利用高科技手段,以“大城管”平台为依托,在“接诉即办”工作中重视信息化平台的建设和使用,促使群众诉求得到快速响应。比如东升镇利用信息化手段建立城市管理微信端大众化参与平台,开创了首个街镇级城市管理小程序。居民发现身边城市管理问题,可以直接拍照上传反映,节省了派单、核实等流程,大大缩短反映问题的时间。区城管指挥中心运用大数据对群众诉求分类全面梳理,分级分类确定办理时限,促使案件从原来的15个工作日办结,加快到接诉即办,办理时限缩短为3-7个自然日,涉及水电气热等基本生活保障诉求24小时内处置,案件处置速度显著提高。

  民有所呼,我有所应,“接诉即办”工作重心在于解决问题上。海淀区始终本着解决民生问题的原则,充分发挥区委统筹,各街镇、委办局协调联动机制,推动群众诉求的快速解决。

  1.建立区领导高频调度机制。海淀区建立区长一周一分析调度,主管副区长一周两次高频次专题调度机制,直逼“接诉即办”工作中遇到的难点、痛点、堵点,促使一批困扰群众多年的“老大难”问题得到解决。其中主管副区长直接主持的一周两次高频次专题调度机制,可以促使群众诉求得到详细梳理和分类,然后针对不同问题找到问题解决的主体、渠道和方法,促使问题得到快速解决。比如,基层可有效处理的问题,要求各街镇运用基层党组织的力量及时发现,及时解决;需联合执法解决的疑难问题,要求各街镇与各执法部门紧密协作,开展联合整治行动。同时,海淀区还首创“接诉即办”专题调度月机制,集中解决“接诉即办”工作中群众反映集中、解决难度较大的民生难点、痛点、堵点问题。

  2.建立协调联动处置机制。继续深化“街乡吹哨、部门报到”机制改革,海淀区探索建立各街镇向各职能部门派单机制,推动管理和服务立项下沉,快速处理各类群众诉求。同时,各街镇也在积极探索协调联动机制,动员辖区各方力量,联合解决群众诉求。比如,上地街道创造“一刻钟响应”机制,将辖区划成三个片区,每片设一个片长,配备一支20人左右的应急队,缩短响应时间及距离,消除中间环节,对群众反映的问题快速处理。为加强各部门协调配合,提高系统运转整体效能,上地街道在具体工作中还创新施行“一访、三专、五双、七联动”工作机制。“一访”:以访惠聚促为牵引,访民情、民意;“三专”:专席、专员、专线;“五双”:双派遣、双办理、双报告、双回访、双总结(双派遣:案件派发各责任科室部门和各社区;双办理:让责任科室部门与社区同时进行办理;双报告:承办科室部门和承办社区及时汇报“接诉即办”工作落实情况;双回访:责任科室和社区以及分中心进行及时回访;双总结:承办科室社区和分中心分析总结产生原因,举一反三);“七联动”:科室与社区联动、科室与科室联动、科室与驻区企事业单位联动、社区与驻区企事业单位联动、科室与主管领导联动、主管领导与主要领导联动、主要领导与区领导联动。同时为更好地发挥“哨声源”作用,制定“一册、一表”(一册:《上地街道便民服务手册》,一表:《社区居民民意诉求登记表》),让地区民众达到“一册在手诉求无忧”。

  在“接诉即办”工作中,海淀区创新“接诉即办、暖心回访、群众打分”制度,把“接诉即办”工作的最终评判权交给市民群众。同时建立以群众诉求响应率、解决率、满意率为标准的考核机制,加强了对各街镇、委办局的考核力度。

  1.建立区领导带头、街镇一把手回访机制。海淀区创新“接诉即办、暖心回访、群众打分”制度,建立区领导带头、街镇一把手回访机制,把“接诉即办”工作的最终评判权交给市民群众。4月3日,区长戴彬彬带领八里庄、北下关、北太平庄等10个街镇一把手,主动给群众打电话进行回访,向群众反馈诉求处置过程和办理结果,耐心解答问题,与群众零距离真诚沟通,并认真记录群众后续需求,虚心接受群众意见建议,真正当好服务群众的“知心人、暖心人”,架起群众与政府之间的“连心桥”。接下来,海淀区将继续深化街镇一把手回访长效机制建设,分批组织街镇一把手向群众回访,实现29个街镇的全覆盖。

  2.建立“三率”排名考核机制。为了促使“接诉即办”落到实处,海淀区本着“给干部压责就是对群众负责”的原则,建立起以群众诉求响应率、解决率、满意率为标准的“三率”排名考核机制。每月针对“接诉即办”案件,按照属地管辖、对口负责的原则落实到相关街镇和委办局,并将上述问题处理过程中相关街镇、委办局响应率、解决率、群众满意率通过回访方式予以考核。考核结果以全区大排名方式进行公布,综合评分前三位和后三位街镇排名和委办局排名都会跃然纸上,不仅上报区领导还下发到各基层单位。同时对于考核成绩月排名后三名的街镇、委办局建立约谈机制,对于两次月排名后三名将由监察委、组织部和指挥中心进行联合约谈,三次月排名后三名由主管副区长进行约谈。通过这种考核排名,可以提高各基层领导的重视程度,排名沉底的街镇和委办局不仅要面临丢面子,还将面临被问责的风险;也可以推动形成学习先进、你追我赶的良好氛围,排名靠前的街镇和委办局在工作中激发了热情和活力,创造出很多好的经验,值得推广和学习。(作者 杨艳梅)

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